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§危机公关应该做的事
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做广告培训的时候,老有学员问我公关的相关知识。
我说公关很难教,公关基本是考情商的,没什么所谓理论体系(当然,你一定会反驳我说有很多公关教材),你只要抓住公众心理即可。
我的意思是说,公关很难做,教材和理论就算你倒背如流,也很难让你得出一个完美的结果。
尤其是危机公关。
比如:家乐福被爆在价签上作假,欺骗消费者。
相信我,发生这种情况的概率绝对比中彩票高不了多少,但是有人爆出来,媒体就会兴奋得像苍蝇一样蜂拥而上,真的,因为一个五百强企业出丑闻不容易,他们会狠狠地报道,恨不得让你瞬间破产。
那么家乐福该怎么做?
1.发布官方声明,解释为什么会发生错误,因为每天有几十万的价签更新,难免会产生疏漏和错误。
2.拒绝承认错误或认为这种概率是情理之中,指责媒体小题大做。
3.不做任何回应。
你会选择哪种?
不要指望媒体会反悔并给你澄清事实,即使他们做了,读者的心里的第一印象很深,而今后的报道不管是正面还是负面,都会加深他们对以前报道的理解。
换句话说,如果你们公司出了负面,就算是媒体的造谣,你再发布公告也会加深别人对你负面的印象。
第一条显然不是最好的选择
拒绝承认错误?除非你疯了。
媒体会穷追猛打,他们会继续报道:家乐福欺骗消费者并拒绝承认错误。
不作回应?明天你会看到所有媒体报道:家乐福对欺骗消费者一事保持沉默。
这种情况下,你应该做的是,如果有钱,那就给各个重要媒体投广告并向主编解释你的正当理由。
如果没钱,那就取悦消费者,满足他们。
宣布:凡是来家乐福购物的消费者只要发现价签和实际结算错误的,按100倍赔偿。
消费者会谢谢你的,反正他们之前也没有被你欺骗过,偶尔某个倒霉蛋多付了点钱跟他们没有半毛钱关系。
关键的是,他们看到了一条可以发财的道路,他们会很高兴发现标错价签的。
至于媒体说什么,关我啥事,我得到实惠就行了,谴责个啥!
我还没写完,明天要是有空会继续写的,各位晚安。
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